Tehnologia chatbot s-a îmbunătățit rapid în ultimii ani și câștigă popularitate în industria hotelieră. În acest articol, vei găsi 10 motive specifice pentru care fiecare hotel modern are nevoie de propriul chatbot pentru hotel.
Cu toate acestea, unii proprietari de hoteluri nu sunt încă conștienți de ceea ce pot oferi de fapt un chatbot pentru hotel și de modul în care clienții beneficiază de pe urma utilizării acestuia.
Ce este un chatbot pentru hotel?
Un chatbot pentru hotel este o formă de tehnologie digitală, care poate răspunde în mod inteligent la interacțiunile umane și care poate fi implementat în numele unui hotel sau al oricărei alte întreprinderi din industria hotelieră.
Scopul unui chatbot pentru hotel este de a imita tipul de interacțiuni semnificative pe care un client le-ar putea avea cu un angajat real, de obicei prin intermediul unui text sau audio.
În majoritatea cazurilor, un astfel de robot hotelier va fi folosit ca un fel de agent digital de servicii pentru clienți, răspunzând la întrebări, oferind informații utile și chiar răspunzând la întrebări specifice.
Nivelul de sofisticare pe care îl poate oferi un chatbot pentru hotel va depinde, în general, de tehnologia care stă la baza acestuia și de modul în care este utilizat.
Cum funcționează un chatbot?
La un nivel de bază, un chatbot de hotel funcționează prin interpretarea sau înțelegerea interacțiunilor clienților și prin furnizarea de răspunsuri relevante la întrebări sau de informații relevante la cerere.
Aceste soluții pot fi împărțite, în linii mari, în două tipuri:
Chatboți pentru hotel bazat pe reguli predefinite
Chatboți pe bază de reguli sunt cel mai de bază tip de robot pentru hotel disponibil.
După cum sugerează și numele, acești roboți sunt capabili să comunice folosind un set de reguli clare. De obicei, acestea se vor baza în jurul declarațiilor „if/else„.
Astfel, de exemplu, un chatbot ar putea fi configurat să întrebe:
- Doriți să vedeți ofertele noastre speciale?
Dacă utilizatorul răspunde „da” sau selectează o opțiune „da” pe ecran, îi vor fi prezentate ofertele speciale. În caz contrar, poate fi afișat un alt mesaj.
Acest tip de chatbot poate fi operat cu ajutorul unor butoane de acțiune etichetate pe ecran, utilizatorul făcând clic pe butoane pentru a progresa în conversație.
Cu toate acestea, roboții de chat mai avansați de acest tip funcționează prin detectarea unor cuvinte specifice în ceea ce un utilizator tastează, înainte de a afișa următorul mesaj relevant, pe baza regulilor stabilite.
Principalul beneficiu în acest caz este simplitatea, ceea ce înseamnă că poate fi extrem de eficient din punct de vedere al costurilor.
Cu toate acestea, comunicarea prin chatbot poate fi vizibil mai puțin naturală decât o interacțiune cu un om, ceea ce poate fi potențial descurajant.
Chatboți pentru hoteluri bazați pe inteligență artificială
Alternativa chat-boților bazați pe reguli sunt cei care utilizează tehnologia AI, iar aceștia sunt semnificativ mai sofisticați.
Alimentați de inteligența artificială, aceștia pot înțelege comunicarea scrisă, o pot interpreta și apoi pot răspunde în mod corespunzător, rezultând astfel interacțiuni de chat extrem de realiste, similare cu ceea ce ar putea obține un utilizator cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții.
Unii dintre cei mai avansați roboți cu inteligență artificială fac un pas mai departe, folosind învățarea automată pentru a capta efectiv informații pe parcurs și a-și adapta comunicarea în consecință.
Acest lucru poate permite unui chatbot hotelier să afle o serie de preferințe de la un utilizator, să pună cap la cap informațiile și să facă o recomandare inteligentă.
Soluțiile bazate pe inteligență artificială oferă o personalizare mult mai mare și au ca rezultat o comunicare mai naturală.
De asemenea, aceștia tind să fie mai ușor de utilizat de către clienți, iar învățarea automată are ca rezultat și o îmbunătățire continuă.
10 motive pentru care fiecare hotel are nevoie de un chatbot hotelier
Mai jos, regăsești cele 10 motive specifice pentru care asistenți virtuali au devenit o parte esențială a multor strategii de management hotelier.
1. Serviciu clienți 24/7
Clienții moderni au așteptări ridicate în ceea ce privește timpul de răspuns al serviciului de relații cu clienții, iar acest lucru poate fi deosebit de dificil în industria turismului și a ospitalității, unde clienții din întreaga lume pot avea întrebări și le pot pune la ore diferite.
Un chatbot pentru hotel poate ajuta prin furnizarea de servicii pentru clienți 24/7.
Pur și simplu, acest lucru înseamnă că clienții pot primi un răspuns în timp util, indiferent de ora din zi, chiar și atunci când s-ar putea să nu aveți personal de serviciu clienți la îndemână pentru a le răspunde personal.
2. Creșterea numărului de rezervări directe cu ajutorul unui chatbot pentru hotel
Pentru cei din industria hotelieră, creșterea numărului de rezervări directe este o prioritate de top.
La urma urmei, hotelurile nu trebuie să plătească comisioane pentru aceste rezervări, ceea ce duce la profituri mai mari.
Un chatbot pentru hotel poate ajuta în acest sens, crescând numărul de conversii pe site-ul hotelului, răspunzând rapid la întrebări.
În plus, se pot integra și cu platformele de social media și de mesagerie instantă, oferind opțiuni de rezervare direct prin intermediul platformei respective sau oferind link-uri directe către sistemul principal de rezervări.
3. Sprijin pe tot parcursul procesului de rezervare
Un chatbot hotelier poate contribui la creșterea numărului de rezervări efectuate și la scăderea numărului de rezervări care sunt întrerupte la jumătatea drumului, oferind asistență utilă și personalizată pe parcursul întregului proces de rezervare.
Clienții pot adresa întrebări și pot solicita informații, în timp ce chatbotul poate încuraja progresul.
De asemenea, pot fi utilizați chiar de la începutul procesului de rezervare, învățând despre ceea ce caută un anumit utilizator, câți bani dorește să cheltuiască și așa mai departe, înainte de a face recomandări inteligente.
4. Un chatbot pentru hotel poate comunica în mai multe limbi
Indiferent dacă utilizezi un chatbot hotelier bazat pe reguli sau pe inteligență artificială, poți oferi suport pentru diferite limbi.
Acest lucru poate fi deosebit de util pentru hoteluri, deoarece oaspeții provin din toate părțile lumii, iar angajarea de personal cu abilitățile de traducere necesare este puțin probabil să fie fezabilă.
Cu chatboți AI, în special, traducerea devine posibilă într-o clipă, ceea ce înseamnă că clienții pot primi răspunsuri la întrebările lor specifice, în limba lor, indiferent de ce naționalitate sunt.
5. Oportunități de up-sell și cross-sell
Pe lângă faptul că ajută la creșterea numărului de rezervări directe, un chatbot pentru hotel poate oferi unui hotel mai multe oportunități de up-sell și cross-sell.
De asemenea, acest lucru poate avea loc într-un mod natural, încadrându-se în ceea ce s-a discutat în chat, ceea ce poate crește potențial probabilitatea ca un client să profite efectiv de aceste oportunități.
În timpul procesului de rezervare, chatbotul ar putea utiliza informațiile colectate pentru a promova opțiuni suplimentare relevante, cum ar fi micul dejun sau serviciile de SPA.
În cazul în care este selectată o anumită cameră, un chatbot ar putea face o recomandare pentru un upgrade de cameră.
În timpul sejurului, un chatbot ar putea oferi, de asemenea, informații în direct despre disponibilitatea restaurantului si meniul zilei.
6. Experiența personalizată
Chatboți cu inteligență artificială au puterea de a ajuta hotelurile să ofere o experiență mult mai personalizată clienților, iar acest lucru poate începe încă dinainte ca oaspetele să înceapă procesul de rezervare.
După cum am menționat mai devreme, recomandările inteligente pot fi făcute fie înainte, fie în timpul procesului de rezervare, dar acest lucru poate continua și după.
Punând întrebări inteligente de urmărire, un chatbot hotelier poate stabili preferințele oaspeților și apoi poate continua să facă recomandări, cum ar fi atracții de vizitat, lucruri de făcut, servicii de închiriere de mașini de utilizat sau locuri de mâncat.
7. O experiență mai eficientă pentru clienți
Pe lângă faptul că oferă disponibilitate 24/7 pentru contactul online cu clienții, au de asemenea, puterea de a îmbunătăți eficiența generală a experienței clienților în persoană.
Una dintre modalitățile prin care se poate realiza acest lucru este utilizarea unui chatbot de hotel pentru a facilita procesul de check-in și check-out.
Utilizând o aplicație mobilă și tehnologia chatbot, devine posibil ca check-inul și check-outul să fie efectuate doar cu ajutorul unui smartphone, fără a mai fi nevoie să se viziteze recepția hotelului, eliminând astfel timpii de așteptare.
8. Sarcini reduse pentru personalul de deservire a clienților
În epoca modernă, echipele de servicii pentru clienți din cadrul hotelurilor pot deveni cu ușurință suprasolicitate.
La urma urmei, acestea pot fi nevoite să se ocupe simultan de oaspeții care doresc să vorbească personal cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții, să răspundă la întrebări și la alte solicitări prin intermediul social media sau e-mail, dar și să proceseze feedback-ul din sondajele clienților.
Un chatbot poate atenua această presiune, oferind timpi de răspuns rapizi pentru a reduce întârzierile și sortând de fapt multe dintre cele mai comune sau mai simple cereri de servicii pentru clienți, lăsând personalul să se ocupe de cazurile mai dificile.
9. Strategii promoționale de marketing personalizate
Strategiile de marketing hotelier includ adesea metode precum trimiterea de e-mailuri de marketing, însă aceste tehnici nu au întotdeauna rate de succes ridicate.
La urma urmei, mulți oameni vor ignora în mod activ e-mailurile de marketing, chiar dacă au bifat în mod specific o căsuță pe un formular pentru a le primi.
O parte a problemei este că acestea tind să fie generice și repetitive.
Un chatbot pentru hotel poate contribui la îmbunătățirea acestei situații prin oferirea unui grad mai mare de personalizare.
De exemplu, un mesaj trimis prin intermediul unei platforme de socializare sau un mesaj care apare pe site-ul web al hotelului poate duce la o conversație mult mai personalizată, în ambele sensuri, care are mai multe șanse să genereze o vânzare.
10. Implementează un follow-up automatizat pentru oaspeții cu chatbotul pentru hotel
Hotelurile văd din ce în ce mai mult valoarea în capturarea feedback-ului oaspeților după ce aceștia au efectuat procesul de check-out.
Soluțiile de tip chatbot sunt ideale pentru această sarcină repetativă, ajungând la oaspeți prin diverse canale, aflând ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut oaspeților, ce îmbunătățiri ar recomanda și care a fost percepția lor generală despre hotel.
De asemenea, prin capturarea în mod automatizat a feedback-ului, pot oferi actualizări suplimentare despre hotel, contribuind la generarea acelui tip de loialitate a clienților care duce la vizite repetate.
Care este viitorul chatboților în industria hotelieră?
Pe măsură ce tehnologia chatbot continuă să avanseze, este probabil ca soluțiile bazate pe inteligență artificială să fie utilizate într-un număr mai mare de puncte de contact cu clienții.
Acest lucru ar putea însemna că chatboți vor fi implementați pe site-ul web al hotelului, pe platformele de socializare, prin intermediul aplicației de smartphone a hotelului și chiar în interiorul hotelului, folosind diverse dispozitive digitale.
În timp ce chatboți bazate pe reguli vor rămâne probabil utili în viitorul apropiat, avantajele opțiunilor bazate pe inteligență artificială sunt de netăgăduit.
Pe măsură ce această tehnologie devine mai ușor de utilizat și mai puțin costisitoare de implementat, ar trebui să vă așteptați ca majoritatea chatboților hotelieri bazați pe reguli să fie înlocuiți cu chatboți care beneficiază de această inteligență artificială.
Pe măsură ce tehnologia de recunoaștere vocală continuă să crească și pe măsură ce utilizatorii continuă să devină mai confortabili în utilizarea acesteia, este probabil ca chatboți să evolueze pentru a fi mai mult bazate pe voce decât pe text.
În viitor, una dintre evoluțiile majore va fi probabil îmbunătățirea traducerii lingvistice prin recunoașterea vocală, permițând oricui, oriunde în lume, să comunice verbal cu un chatbot, să fie înțeles și să primească un răspuns în limba pe care a folosit-o.
Pentru a afla mai multe despre cum un chatbot pentru hotel poate ajuta hotelul sau pensiunea ta, rezervă astăzi o demonstrație live GRATUITĂ cu unul dintre specialiștii BotWizards!
Îți recomandăm să citești și articolul Cum funcționează o interfață conversațională de tip chatbots?
Pe curând!
Echipa BotWizards
