Chatbot Design – atunci când discutam despre comunicarea continua și automatizata afaceri sau serviciile de suport pentru clienți, chatboții preiau controlul.
Utilizarea inteligenței artificiale pentru a oferi conversații eficiente cu potențialii clienți a făcut o revoluționat modul în care comunicăm și facem afaceri. AI poate genera lead-uri, vă poate inspira să faceți o nouă achiziție online sau vă pot ajuta să găsiți exact ceea ce căutați.
Cu toate acestea, nu toată lumea este dornică să vorbească cu un chatbot, mai ales dacă nu este proiectat corespunzător.
Pentru a vă asigura că chatbotul dvs. nu face opusul a ceea ce a fost proiectat, trebuie să aveți grijă să nu faceți unele dintre cele mai frecvente greșeli.
Pentru a vă ajuta să puneți la punct proiectarea chatbot-ului, am alcătuit o listă de greșeli de proiectare a chatbot-ului pe care trebuie să le evitați.
1. Mesaje lungi și complexe în chatbot design
Chatboții sunt inițial concepute de accelerare procesul de căutare a unui serviciu sau de efectuare a unei achiziții.
Ținând cont de acest lucru, trebuie să acordați atenție lungimii mesajelor chatbot-ului dumneavoastră, în special a celor de întâmpinare.
- Bună ziua! Cu ce vă pot ajuta?
Acesta este un exemplu excelent de cum ar trebui să arate un mesaj de chatbot. Este scurt, clar și poate fi citit în mai puțin de 5 secunde.
- Bună ziua! Numele meu este Leo. Te pot ajuta cu orice ai nevoie. Doar spune-mi ce cauți și putem da startul împreună. Ești gata să începi?
Acest mesaj este problematic și ineficient din mai multe motive:
- este prea lung
- este complicat
- consumă o cantitate semnificativă de timp din viața unui vizitator mediu al site-ului web
Prin urmare, asigurați-vă că fiecare dintre mesajele pe care le trimite chatbotul dvs. este simplu și are un scop clar.
În acest fel, vă veți asigura că nu aveți de ce să vă faceți griji, iar clienții dvs. vor rămâne interesați și implicați.
2. Neasumarea inițiativei
Oamenilor care sunt dispuși să folosească un chatbot, nu le place să fie cei care iau inițiativa. Dacă un chatbot nu preia inițiativa și nu pune întrebările potrivite, conversația s-ar putea încheia.
Prin urmare, trebuie să evitați următoarele greșeli:
- niciun apel la acțiune
Bună ziua! Te pot ajuta în călătoria ta aici – acest mesaj este simplu, dar nu invită un client să facă un pas, iar dacă este lăsat așa, s-ar putea să îi facă să părăsească conversația.
În schimb, oferiți-le o alegere clară:
- fără întrebări neclare si repetative – atunci când puneți o întrebare, aceasta trebuie să fie precisă și la obiect. Doar așa un client va răspunde efectiv la ea.
Aveți nevoie de ajutorul meu? DA/NU
Ce căutați astăzi?
Trebuie să le oferiți o singură opțiune pentru un răspuns scurt și precis, altfel vor simți că trebuie să investească prea multă energie și timp în conversație, iar acest lucru îi va face cu siguranță să părăsească conversația.
3. Nereprezentarea identității brandului sau afacerii
Identitatea brandului dvs. este ceea ce îi face pe oameni să dorească să o cumpere și să devină un client fidel. Tot ceea ce scrieți, publicați, proiectați, creați și vindeți face parte din identitatea mărcii dvs. Asta include și chatbotul!
Chatbotul dvs. trebuie să ilustreze și să prezinte identitatea mărcii dvs. urmărind identitatea sa:
- vocea
- stilul-abordarea
- tonul
- personalitatea
Dacă personalitatea și stilul de conversație al chat-botului sunt diferite față de ce se așteaptă un client fidel, s-ar putea să fie dezamăgit.
De exemplu, dacă integrați un chatbot pe un site web de antreprenori profesioniști, ați dori să vă asigurați că acesta oferă vizitatorilor conversații stricte, în stil de afaceri. Pe de altă parte, un chatbot pe un site web despre călătorii ar putea folosi un ton mai lejer.
Această greșeală poate afecta serios modul în care clienții dumneavoastră vă interpretează și îi poate face să părăsească conversația sau chiar site-ul.
4. Neutilizarea datelor despre clienți
Deși oamenii sunt conștienți de faptul că un chatbot nu este o ființă umană reală cu care vorbesc, ați putea totuși să mergeți mai departe și să îl faceți un pic mai personal.
În loc să trimiți aceleași mesaje generice tuturor clienților tăi, încearcă să folosești datele disponibile despre clienți și fă-i să se simtă speciali.
Personalizați mesajele folosind date precum:
- numele
- locația
- ora locală
- achizițiile anterioare daca există
În acest fel, puteți adapta mesajele de întâmpinare la ora din zi, menționând numele clientului. Puteți folosi informațiile pe care aceștia le-au furnizat la achizițiile anterioare pentru a le economisi timpul.
Nu numai că veți accelera procesul, dar îi veți face să se simtă speciali și apreciați. Și asta este ceva pentru care merită să rămâi fidel brandului.
5. Greșeli frecvente de gramatică sau ortografie în chatbot design
Chatbotul este imaginea în oglindă ale brandului și ar trebui să arate cât de profesionist și de demn de încredere este afacerea dumneavoastră.
Acest lucru înseamnă că fiecare detaliu al funcționării chatbot-ului trebuie să fie la obiect, iar asta include neapărat și textul mesajelor automatizate.
Tot ceea ce scrie chatbotul dvs. trebuie să fie corectat pentru a evita:
- greșeli de ortografie
- greșeli gramaticale
- structuri greșite ale propozițiilor
- vocabular ciudat
Dacă un client observa chiar și cea mai mică greșeală de ortografie, acesta va avea automat impresia că comunică cu un brand mediocru și cu siguranța se va gândi să părăsi conversația.
Pentru a vă asigura că ați acoperit acest aspect, puteți utiliza un instrument sau un serviciu online de verificare.
6. Fiind prea insistent
Misiunea chat-botului este de a-i ajuta pe clienți să găsească rapid și simplu ceea ce au nevoie și de a genera cât mai multe oportunități pentru afacerea dumneavoastră.
Cu toate acestea, este important să găsești linia de demarcație între a fi la dispoziția lor și a-i împinge prea tare.
Acest lucru înseamnă că ar trebui să evitați următoarele:
- trimiterea mai multor mesaje unui client care nu răspunde la ele
- să nu acceptați un refuz ca răspuns
- să oferiți din ce în ce mai mult unei persoane care a găsit ceea ce avea nevoie
Asigurați-vă că vă proiectați chatbotul pentru a fi răbdător și neagresiv. Nu-l faceți prea insistent și iritant. Oferiți întotdeauna clienților posibilitatea de a alege să încheie conversația când și cum doresc.
Chatbot Design – Concluzii Finale
Greșelile de proiectare a chatbot-ului pot crea probleme serioase pentru identitatea brandului dvs. și pentru succesul general al afacerii. Este esențial să acoperiți toate punctele majore din design și să evitați greșelile care vă pot îndepărta clienții.
Sperăm că sfaturile de mai sus v-au ajutat să vă dați seama care sunt greșelile de care trebuie să fiți conștienți și să vă asigurați că nu le faceți.
Folosiți-le ca un ghid pentru viitoarele dvs. implementării și asigurați-vă că aveți un chatbot design impecabil.
Vă recomandăm să citiți și despre Ce sunt interfețele conversaționale automatizate?
Pe curând!
Echipa BotWizards
Pingback: Ce sunt interfețele conversaționale automatizate?